Airbnb是如何建立信任的?

#TED 16:00 70

众译鸣谢

原文字幕: 原文字幕由译学馆搜集制作完成

译文字幕: B11101001于2017.05.28制作完成

审核过程: 1

字幕详情

我想和你们分享一个故事
一个关于我差点被绑架到一辆红色马自达
后备箱里的故事
那是从设计学校毕业后的第二天
我在后院里弄了个旧货拍卖
一个家伙开着红色马自达过来了
他停了车并开始打量我的东西
最后 他买了一件我的艺术作品
我得知他今晚在这个镇上是孤身一人
他正在进行一个加入美国维和部队之前的
穿越美国的汽车旅行
于是我请他出去喝了一杯
他跟我聊到关于
他想要改变世界的所有宏图大略
时间有点晚了
我也感到累了
当我示意服务员结账时
我犯了个错误 就是问了他一句话
“那你今晚住哪儿?”
他说了一句话 情况就变得更糟了
“实际上 我没地方住”
这时候我心想 “哦 天呐!”
你该怎么办呢?
我们都遇到过这种情况 对吧?
我应该让他住我这里吗?
我才刚认识他啊——我是说
他说他是要去美国维和部队
但我哪知道他到底是不是真的要去啊?
我才不想被绑在那个马自达的后备箱里 就那么玩完了
这后备箱也太小了!
之后我听到自己说
“嗨 我还有个气垫床 你可以睡在我客厅里”
而我自己脑海中的声音是
“等等 你在干嘛啊?”
那一晚 我躺在床上
盯着天花板开始想
“我的天 我到底做了什么?”
我怎么会让一个完全陌生的人 睡在我的客厅里?
他要是有精神病该怎么办?"
我越来越不安
于是从床上坐了起来
踮起脚尖偷偷溜到门前
锁上了卧室的门
当然 最后证明 他没有精神病
那以后我们还常常保持联系
他把从我这里买的那个艺术品
一直挂在他的教室里 他现在是个老师
这就是我第一次留人住宿的经历
并且这件事彻底改变了我的看法
也许 在我童年时期 被定义为陌生人的那些人
其实是等待被发现的朋友
用气垫床留宿别人的想法 渐渐变得很自然
当我搬去旧金山的时候
我带上了我的气垫床
两年之后
我失业了 几乎身无分文
我的室友搬走了 要支付的租金也变多了
之后我听说 镇上要开一个设计研讨会
但是所有的宾馆都被订满了
我一直坚信 把恐惧变成乐趣
是创造力给予我们的礼物
所以我马上开始拉拢我最好的朋友 也是我的新室友Brian Chesky:
“Brian 我想到了个 挣零花钱的法子
把我们的住所改造成 "设计者之家"这么个地方
为匆忙来镇上开会的年轻设计师提供
一个有无线网、小桌子、
睡垫和每日早餐的地方
嘿!”
我们建了一个很简易的网页 “气垫床与早餐”就这样诞生了
三个幸运的客人得以靠
硬木地板上的廉价气垫床过夜
不过他们很满意 我们也是
我发誓 我们为客人 准备的瑞士奶酪蛋卷
味道绝对与众不同 因为是专门为客人准备的
我们还带他们在城里兜风
当我们向最后一个客人道别、
锁好门之后
Brian和我对视了一下 彼此心照不宣
我们是不是发现了一个既能交朋友
又能收租金的好生意?
命运之轮开始转动
我的旧室友 Nate Blecharcyzk
加入了我们 成为工程方面的 共同创始人
之后我们开始努力工作
看看是否能以此成就大业
这是我们向投资者传达的讯息:
“我们想建立一个这样的网站
让人们可以把他们最私密空间的照片
比如卧室和卫生间—— 这种别人来访时
不方便进入的空间 发布到网站上
然后 通过网络
他们还可以邀请陌生人 在家里暂住
这将会是个巨大的市场!
[笑声]
于是我们开始像等火箭升空一样 坐等我们的事业蓬勃发展
但是 天不遂人愿
没有人认为让陌生人住在自己家里
会是个靠谱的主意 我们也没有获得任何投资
为什么?
因为我们从小就被教导 陌生人 = 危险
当你遇到问题时 往往会 回想你所了解的东西
而我们所了解的 就只有设计
在艺术学校里 你会学到 设计不仅仅关乎外表和感觉
而是整体的体验
我们在学校学的是物品设计
但是在这里 我们的目标是 要让素未谋面的人们
彼此产生奥林匹克式的信任
设计能做到这一点吗?
设计可能会带来“信任”吗?
我想带你们体验一下
我们所要实现的“信任”的感觉
我会进行一个三十秒的实验
会把你们推出孰悉的舒适区
如果你准备好了 请竖起你的大拇指!
好 我需要各位拿出你们的手机
手机都拿出来了吧
现在请把手机解锁
现在请把你解锁后的手机 递给你左手边的人
[笑声]
现在你们正感觉到的小小的不安
[笑声]
就是那些提供住宿的人 第一次敞开家门的感觉
因为能比你的手机更私密的
就是你家了
人们不仅会看到你的短信
还会看到你的卧室
你的厨房 你的卫生间
现在 拿着别人解锁的手机感觉如何?
我们大多数人都会 本能地生出一丝责任感
这就是大部分房客在住宿时的感觉
这也是为什么我们的公司 到现在仍然存在的原因
顺便问一句 你们谁拿到了 Al Gore(前美国副总统)的手机?
[笑声]
你能在推特上发一下 他准备要参选总统了吗?
[笑声]
[掌声]
好了 现在你们可以换回手机了
那么各位已经体验了 我们曾经面对过的
信任方面的挑战
我十分愿意通过这种方式 来分享我们的发现
如果我们对这次实验的设计
进行一个小改动呢?
如果这次实验是你的邻居 首先介绍他们自己 他们的名字
从哪儿来 他们的孩子 或者小狗的名字呢?
想象一下 随后有150个人 评价了他们
“他们很擅长拿着解锁的手机!”
[笑声]
现在你们觉得把手机 交出去感觉怎么样?
事实证明
一个精心设计的信誉体系 是建立信任的关键
我们也并不是初次就成功了
要让人们留下负面的评论 其实挺难的
最终 我们学到了 在展示所有的信息之前
需要先等待房东与房客 都留下评论
我们上周才发现一件事
我们与斯坦福大学合作进行合作
以年龄、居住地 和地理环境相似度为基础
调查了人们对其他人的信任程度
研究得出了一个意料之中的结果
我们更喜欢与我们相似的人
与我们差异越大的人
我们越是不信任他们
这是一种与生俱来的社会偏见
不过有趣的是 当你把信誉
放在一起考虑的时候会发生什么
在这里也就是评价
如果你得到的评价少于三条
什么都不会改变
但是如果你得到超过10条评价
所有事情就会发生变化
这时候 高的信誉评价就会比高相似度更可信
正确的设计可以帮助我们克服
扎根心底的认知偏差
我们也发现要想得到 多少信任 就得
公开多少我们自己的信息
接下来就是房客第一次 发信息给房东时的情况
如果你自我介绍得太少 比如 “呦”
那么你的接受率就会下降
如果你说太多 比如
“我跟我妈闹翻了”
[笑声]
接受率也会走低
不过也是有适当的表达
比如 “喜欢你房间的艺术品 打算和家人一起去度假”
那么 要如何确定 怎样才是适当的表达呢?
我们通过消息盒子的大小 来建议房客合适的字数
而且我们还适度地引导 并鼓励他们分享
我们通过好的设计
把整个公司
都押在这样一个希望上
人们愿意克服 畏惧陌生人的偏见
但是我们并没有意识到
到底有多少人
已经准备好去克服这种偏见了
这是我们订单接受率的图表
这张图表说明了三件事
第一 运气好得难以置信
第二 这是我们团队努力的成果
第三 我们之前所做的 还并不完全令人满意
现在 事情正在越变越好
但很明显 我们也出过一些问题
比如客人不经主人同意举办派对
并且把家里弄得一团糟
还有 房客滞留在雨中无法入住 房东却坐视不管
在事业早期 我也承担过客服工作
这些电话一个接一个 打到我的手机
我处在信任破裂的最前线
实在是没什么要比这些电话更糟了
任何时候想起来都会觉得心痛
电话那头的声音透露出的失望
说实话 始终都是
我们不停改进的最大动力
感谢上帝 在我们为 1.23亿个客户安排了住宿之后
解决不了的问题越来越少了
这也说明人们调整了 他们关于信任的态度
而信任一旦上了正确的轨道
不可思议的事情就会发生
我们曾经有一个房客 在乌拉圭住宿的时候
遭遇了突发的心脏病
房东把他送到医院急救
还为他的手术献了血
让我向各位读一读他的评价:
[笑声]
“这是一间对需要久坐 容易心肌梗塞的
旅行者来说极好的房子
[笑声]
这个区域环境优美 而且有一条直通最好的医院的道路
[笑声]
Javier和Alejandra是那种就算不认识你
也会立刻去救你命的守护天使
当你快要不行了的时候 他们会急忙开车带你去医院急救
在你做搭桥手术的时候 他们也会在等候室等着你
他们不想让你感到孤独 还会带书来给你读
并且之后他们还会多留你几晚并且不收一分钱
高度推荐!”
[掌声]
当然 并不是所有人住宿时 都会发生这样的事情
但是 这种超越交易的联系
就是“分享经济”要达到的目标
当我听到这个词的时候
我得承认 我的思路真的有点跟不上
如何把分享和交易绑到一起?
所以让我们来理清这件事 这与商业有关
不过 如果你只是把这叫做“房租经济”
还不算是很完整的定义
“分享经济”是出于对人们相互联系的承诺的一种商业行为
人们把自己的一部分分享出来
之后一切就改变了
大家知道 现在的旅行就像
我想 它就像快餐一样
高效而且大同小异
但却牺牲了当地的风土人情
如果旅行更像是当地风味的
豪华自助餐呢?
如果每一处你游览的地方
都能在当地中心集市里
有一个你陌生的社区酒吧
让你喝到酩酊大醉
或者是从一个五星级酒店的 大厨那里学习做菜呢?
现如今 房子的设计理念都 以隐私和分隔为主
要是房子的设计从一开始 就融入了分享的概念会怎么样呢?
看起来会如何呢?
如果城市拥抱了分享的文化呢?
我可以预见到 未来这些分享的城市 会为我们带来更多的共同点和联系
而不是孤独与分离
在韩国 首尔这个城市
人们已经着手开始行动了
他们把数以百计的政府停车位
改造之后分享给市民们使用
他们将需要住宿的学生
与有空房间的房东联系起来
他们还设立了孵化器项目 为下一代“分享经济”的
初创公司提供资金支持
今晚 仅仅通过我们的服务平台
就有来自191个国家
78.5万的人
要么会留宿在陌生人家里
要么是在准备欢迎陌生人来家里住
很明显 事实并没有我们小时候被教育得那么夸张
我们其实并没有发明什么新的东西
热情好客也是传统美德
甚至也有很多和我们差不多的网站
但是为什么我们最后会越做越大?
抛开运气与时机的原因
我想我们在这里学到的 很重要的一点就是信任
并且通过设计来实现它
设计可以帮我们克服
根植于内心的 陌生等于危险的偏见
这一点让我很受鼓舞
也让我觉得耳目一新
每次看到红色马自达驶过 我都会想起这些
现在 我们知道设计不能解决世界上所有的问题
但是如果它能帮我们解决这件事
能让这件事取得初步的进展
这不禁让我想到 接下来 我们还能设计些什么呢?
谢谢
[掌声]
以下内容有剧透 , 请注意打开姿势

精彩推荐

  • 人类100年后会变成什么样子?

    15:45 1135

  • 五种让你在变化的时代获胜的方式

    13:21 2328

  • 一个有节能大梦想的小国

    15:51 385

  • 失去如何帮助画家寻找不完整中的美

    13:08 210

  • 在机器时代,创造人性化公司的4个方法

    11:44 267

  • St. James 医院的忧愁

    08:43 176

  • 你好,陌生人

    17:08 667

  • 论肢体语言的重要作用

    21:02 5859

更多视频, 请移步译学馆APP欣赏 GET APP